2024年1月份群眾訴求事項辦理情況

一、訴求辦理基本情況

2024年1月，全區共受理群眾訴求事項4083件,日均約132件。其中熱線(xiàn)訴求3231件，網(wǎng)民訴求852件。當月因辦理質(zhì)量不高等原因被市級督辦24件，按時(shí)辦結4065件，按時(shí)辦結率99.6%。自2023年10月我區下發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理辦法》以來(lái)，全區各熱線(xiàn)成員單位被催辦次數逐月下降，十四個(gè)鎮（街道）至1月底被催辦次數整體大幅下降。

（一）當月熱點(diǎn)訴求事項  

1、1月1日熱線(xiàn)反映：“2023年在孟津區桂花大道西城量販津西店充值的購物卡，還有400元沒(méi)有使用，現店鋪轉讓?zhuān)瑹o(wú)法用卡，要求協(xié)助退費。”責任單位區商務(wù)局統一回復：“  一、已對原西城量販老板進(jìn)行約談，要求該負責人對原西城量販的存余購物卡情況進(jìn)行排查、摸底，并將排查摸底后的具體情況報商務(wù)局。二、區商務(wù)局正在對涉及購物卡問(wèn)題當事人逐個(gè)進(jìn)行了解情況，對當事人反映的情況進(jìn)行登記并逐一核實(shí)。 三、與中國銀行孟津支行溝通，對原西城量販在中國銀行孟津支行的預付卡專(zhuān)項存管資金進(jìn)行核對。 四、待調查摸底核實(shí)后，將與原西城量販負責人商議處理辦法，并會(huì )同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行會(huì )商，制定下一步處理方案。”1月份相同訴求累計百余件，且目前仍有新的訴求。該訴求涉及人數多，金額大。建議區商務(wù)局加快排查核實(shí)進(jìn)度，盡早制定并公布處理方案，有效解決群眾訴求；同時(shí)按照有關(guān)法規，加強預付卡監管，保護消費者權益。

2、1月4日熱線(xiàn)反映：“2023年5月9日至7月9日在孟津區城關(guān)鎮牛步河村河洛宸院工地做水電工作，拖欠3個(gè)人工資約21000元，要求盡快結清?！必熑螁挝粎^住建局回復：“就近期宸源佳苑項目頻發(fā)欠薪問(wèn)題，區住建局已配合人社部門(mén)對該項目各承建單位下達《調查詢(xún)問(wèn)文書(shū)》，并要求各單位抓緊時(shí)間籌集資金，資金到位后第一時(shí)間解決工人工資問(wèn)題，上述情況均已告知訴求人，同時(shí)也告知訴求人可通過(guò)勞動(dòng)仲裁或司法途徑解決?！迸R近年關(guān)，1月份“欠薪”訴求共計600余件，其中省派工單20件，欠薪類(lèi)型多為工程欠薪，涉及責任單位有人社局、住建局、交通局、屬地鎮（街道)等。在具體訴求辦理工作中，行業(yè)主管部門(mén)、人力資源社會(huì )保障部門(mén)和鎮（街道)要依法履行監管責任，暢通維權渠道，加強部門(mén)聯(lián)動(dòng)，形成工作合力，多措并舉，推動(dòng)欠薪訴求有效解決，兜牢民生底線(xiàn)。

（二）長(cháng)期推諉訴求事項

1月24日熱線(xiàn)反映：“中央花園居民，房屋未交房現已裝修入住，現售樓部以尾款未繳納為由，將水表及電表拆走，對此有異議，希望政府部門(mén)督促協(xié)調并保障正常水電?！痹撛V求先后交辦區住建局、住房中心，住房中心以“訴求人拖欠開(kāi)發(fā)企業(yè)房款，開(kāi)發(fā)企業(yè)將其水電表拆除，不屬于住房中心職責范圍”進(jìn)行爭議；住建局以“中央花園16號樓為安置房項目，建議由城關(guān)鎮協(xié)調反饋”進(jìn)行爭議。后群眾報警，此項訴求得以解決。該訴求涉及民生，影響群眾日常生活，在交辦初期，由于各部門(mén)存在職能交叉，且工作人員存在“多一事不如少一事”思想，多次推諉爭議，影響辦件效率。建議各單位在群眾訴求辦理過(guò)程中，面對涉及多個(gè)部門(mén)的訴求，能主動(dòng)擔當作為，加強會(huì )商，聯(lián)合制定解決方案，快速化解群眾訴求。

（三）上級督辦和披露事項

1、1月9日熱線(xiàn)反映：“孟津區平安嘉園小區門(mén)口平安路被私人挖斷，已經(jīng)過(guò)去1年但是一直沒(méi)有修復，嚴重影響居民通行，對此不滿(mǎn)，要求立即修復?！必熑螁挝宦橥玩傉醮位貜停骸敖?jīng)調查，訴求人反映情況屬實(shí)。已聯(lián)系相關(guān)工作人員進(jìn)行實(shí)地察看，及時(shí)安排修復?！苯?jīng)市平臺回訪(fǎng)，因訴求人表示問(wèn)題未解決被轉為督辦。麻屯鎮政府再次回復：“平安嘉園小區門(mén)口平安路系麻屯社區內部道路，前期因為修建房屋造成路面破損。目前平安嘉園有其他道路保證居民正常出行。1月20日下午鎮、村已組織相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)地查看并協(xié)商，已制定路面回填修復方案并落實(shí)資金來(lái)源渠道，由于當前氣溫較低，為保證路面質(zhì)量，待春節后氣溫回暖后，麻屯社區將盡快組織施工，恢復路面。”建議麻屯鎮政府按照回復內容，將該項訴求早日提上日程，盡快組織施工，解決群眾出行難問(wèn)題。

2、《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行月報》2024年第1期通報內容指出“河陽(yáng)路瑞隆家園小區供熱不達標”。市熱線(xiàn)平臺對涉及河陽(yáng)路瑞隆家園小區供暖問(wèn)題進(jìn)行統計回訪(fǎng)。經(jīng)核實(shí)，河陽(yáng)路瑞隆家園小區供熱訴求共計53件，回復內容完全一致。在進(jìn)行全量回訪(fǎng)時(shí)，大部分訴求人表示供暖溫度已提升，但有25名訴求人表示無(wú)相關(guān)單位與其聯(lián)系，認為被冷落、被無(wú)視。建議各熱線(xiàn)成員單位，在訴求辦理過(guò)程中，加強與訴求人解釋溝通，將辦理情況告知訴求人，留存回訪(fǎng)佐證材料；在反饋辦結中，堅守為民情懷，增加文字溫度，提升回復能力，切實(shí)為民解憂(yōu)，主動(dòng)維護好黨委政府形象。

（四）典型訴求事項案例

1、1月7日熱線(xiàn)反映：“麻屯鎮路通·建業(yè)城業(yè)主，小區物業(yè)費一直在漲價(jià)，從之前的9毛一平方上漲到1.5元，物業(yè)費跟電費捆綁消費，物業(yè)服務(wù)水平低，要求更換物業(yè)。”1月份此項訴求共計百余件，其中省派工單18件。主辦單位麻屯鎮政府，協(xié)辦單位住房中心、市場(chǎng)監管局，1月31日，麻屯鎮組織物業(yè)公司與部分業(yè)主代表見(jiàn)面溝通，物業(yè)公司與業(yè)主代表達成共識：2024年之前的物業(yè)費，由業(yè)主代表宣傳引導，督促欠費業(yè)主按照原來(lái)物業(yè)費標準盡快繳納，物業(yè)公司保證業(yè)主正常用電，物業(yè)費執行為1.28元/月/平方米；住房中心督促物業(yè)公司加強對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平，提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)涉及千家萬(wàn)戶(hù)安居樂(lè )業(yè)，隨著(zhù)物業(yè)公司和小區業(yè)主雙方糾紛的不斷增加，對物業(yè)公司加強監管已成當務(wù)之急。建議房管中心加強物業(yè)服務(wù)行業(yè)監管，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)規范化、品質(zhì)化，提升居民群眾的滿(mǎn)意度和幸福感。

2、1月2日省派工單反映：“12月27日在拼多多買(mǎi)的低脂花生小零食，到手看營(yíng)養成分表每一百克脂肪48.4克千焦，根本不是低脂的，商家騙人，要求商家補償，請市場(chǎng)監管局調查處理?！必熑螁挝粎^市場(chǎng)監管局1月3日回復：“ 已責令商家改正，刪除網(wǎng)頁(yè)低脂宣傳字樣，并給消費者退款?！彪S著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展、生活方式的改變，網(wǎng)絡(luò )交易已成為保障民生、服務(wù)群眾的重要方式，建議區市場(chǎng)監管局加強對電商企業(yè)的服務(wù)指導，引導電商經(jīng)營(yíng)戶(hù)合規經(jīng)營(yíng)，強化監管，嚴格執法，保護消費者合法權益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )交易市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

二、辦理存在問(wèn)題分析

根據基礎受理量、按時(shí)辦結率、催辦督辦、訴求滿(mǎn)意度等指標，對各單位辦件情況進(jìn)行綜合排名（見(jiàn)附件）并予以通報。存在的主要問(wèn)題如下。

從基礎受理量看，超100件的涉及3個(gè)鎮、7個(gè)區直部門(mén)、1個(gè)公共服務(wù)單位。其中麻屯鎮315件、朝陽(yáng)鎮166件、房管中心411件、城管局996件、住建局296件，人社局195件。訴求問(wèn)題集中在城市供暖、積雪清掃、城市管理、商業(yè)消費、工程欠薪、小區物業(yè)管理等方面，且供暖、欠薪方面存在大量重復訴求事項。上述單位基礎受理量大，反映出群眾期盼較多，建議各自組建工作專(zhuān)班，對訴求辦理再重視、早解決。

從按時(shí)辦結率看，1月按時(shí)辦結率為99.6%，未按時(shí)辦結18件，其中6件為逾期未反饋，涉及會(huì )盟鎮、住建局、城市管理局和國興公司；12件因不滿(mǎn)意轉督辦后未按時(shí)辦結。

從催辦次數看，市場(chǎng)監管局被催辦50次以上；城管局、住建局、住房中心分別被催辦415次、209次、122次?？傮w催辦次數較上月減少近一半，及時(shí)反饋率較上月提高20%。

從綜合排名來(lái)看，本月康樂(lè )街道、區信訪(fǎng)局、聯(lián)通孟津分公司分別位于鎮（街道）、區直部門(mén)、公共服務(wù)單位末位。

附件：1月份各熱線(xiàn)成員單位群眾訴求辦理工作情況排名

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